Imagina que alguien sube a internet una imagen de tu logo con un lema ofensivo y Google por error empieza a mostrar en sus resultados de búsqueda esa imagen falsa en lugar de tu logo original. Una pesadilla ¿verdad? Pues eso es lo que le ocurrió la semana pasada a Greggs, la mayor cadena de pastelerías del Reino Unido, y su equipo de social media fue capaz de convertir una crisis de reputación online en una anécdota divertida. ¡Bravo por ellos!.

Muchas empresas tienen miedo a sufrir algún tipo de ataque en las redes sociales, creen que es arriesgado estar en ellas y si están no quieren alejarse de un tono corporativo, cerrado y distante con los usuarios para “protegerse” así de un eventual ataque. Sin embargo, contando con un buen equipo humano y con un protocolo de gestión de crisis en un manual de crisis bien armado, se puede sobrevivir a una crisis de reputación online como la de Greggs.

La crisis de reputación online de Greggs en 5 pasos:

1. Google muestra en sus resultados de búsqueda el logo falso de la empresa con el lema ofensivo:

Crisis reputación online de Greggs

2. Greggs le pide a Google con humor que corrija el error y crea un hashtag para dirigir la conversación:

3. Google le responde con humor:

4. Cientos de usuarios se suman a la conversación y Greggs aprovecha para mostrar una cara humana cargada de humor:

5. Finalmente Google corrige el error y el asunto queda zanjado:

Sin duda la actuación de Greggs es un gran ejemplo de cómo gestionar una crisis de reputación online y una muestra más de que lo que importa no es si ocurren problemas o no, porque estos van a ocurrir siempre, lo que importa es cómo se resuelven.

No hay fórmulas mágicas que sirvan en todos los casos, pero en la mayoría de casos de éxito en la gestión de crisis de reputación online, hay unas claves comunes que se suelen dar. La primera es no tener miedo a equivocarse.