Admitámoslo: los trolls existen. Viven en nuestros barrios, van a nuestros parques y ¡albricias! Compran el pan en las mismas panaderías que nosotros. Pero, ¿qué es un troll? En jerga de Internet, un troll es aquella persona que se dedica a publicar mensajes irrelevantes, fuera del tema o insultantes (esta es la variedad más común) amparándose en el anonimato de las redes sociales.

Cuando eres community manager, tienes que lidiar con estos personajes casi a diario, y si en mi vida individual son molestos, cuando a una marca le sale un troll la situación puede acabar en crisis si no se maneja bien. Lo primero que tengo que hacer en mi trabajo diario es identificar qué buscan estas personas: si simplemente quieren “incordiar”, si es que andan perdidos o si son usuarios molestos por alguna actuación de la marca.

No nos vamos a detener en el caso de las personas que andan perdidas (y en una empresa de productos marinos preguntan sobre embutido, por ejemplo) ya que les basta con unas indicaciones educadas para reconducir la conversación hacia donde queremos. El problema lo tenemos cuando la conversación deriva en descalificaciones hacia la marca, bien motivadas por alguna queja o bien porque el hobby de esa persona es insultar a otros (que los hay y en un número mayor del que sería razonable pensar).

Cuando te enfrentas con un troll decidido a insultar a cualquier precio, tienes varias estrategias:

– El primer paso siempre es intentar comprender qué motiva su ataque. Esto hará que podamos distinguir entre los que insultan por insultar y los que tienen algún tipo de queja sobre la marca.

– Hay que intentar dialogar con ellos, descubrir si se puede calmar su actitud mediante las explicaciones pertinentes de la marca o a través de una acción que satisfaga al usuario si es que pensamos que ello puede aplacar su actitud hostil. Aquí mi recomendación es hacerlo en privado ya que las discusiones públicas suelen ir a mal y tienden al “efecto contagio”. No cuesta nada pedirle su mail personal o su teléfono, si es que pensamos que lo vamos a solucionar mejor de viva voz.

– Si lo anterior ha fallado o estamos ante un caso de alguien que insulta por insultar, siempre nos queda la posibilidad de ignorar nuevas interacciones del troll. Eso sí, ni se os ocurra borrar intervenciones de la otra persona o partes del diálogo porque esas acciones suelen llevar a un efecto Streisand que no se lo deseamos ni a nuestros enemigos (si es que los tuviéramos).

¿Os habéis enfrentado alguna vez con trolls?